観劇レビュー&旅行記
【観劇レビュー&旅行記】を中心にFC2上で、私も思いを気の向くままに書いてゆきます。 政治・時事評論は 【JUNSKY blog 2016】 に引続き運用します。リンクの一番上に記載しています。


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乗客サービスの本質を安全に絞ったスカイマークの格安路線 賛否あり
2012年6月15日(金)

 スカイマーク・エアラインズが、先だって打ち出したガイドラインに関して、苦情窓口に

勝手に【消費生活センター】を指定したことについて、消費者庁から抗議を受けていたらしいが、

この部分を削除して、従来通りのガイドラインを乗客に示していると云う。

スカイマークCA、やっぱり「手伝わない」 新方針公表
 (朝日新聞) - 2012年6月15日(金)18:10


 新しいガイドラインは見つけていないが、従来のものがWeb記事に掲載されていた。

 以下の記事に紹介されています。

スカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段
 付加価値をサービスに求める企業の勘違い

 (日経ビジネスオンライン) - 2012年6月8日(金)07:00


 その乗客サービスガイドラインのことを【サービスコンセプト】と呼ぶそうだ。

 私は、それで良いのではないかと思う。


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スカイマークCA、やっぱり「手伝わない」 新方針公表
 (朝日新聞) - 2012年6月15日(金)18:10
 

 航空会社のスカイマークが、乗客へのサービス方針をまとめた文書を消費者庁の抗議を受けて回収した問題で、同社は15日、新たな文書を公表した。苦情の連絡先に消費生活センターを指定した部分を削り、表現も一部改めた。ただ基本姿勢は変えていないという。

 新たな「サービスコンセプト」は、前回と同じB5判の1枚紙。15日から順次、座席前のシートポケットに入れ始めた。

 消費者庁などが抗議した機内の苦情の連絡先については、同社の「お客様相談センター」に窓口を絞り、電話番号も載せた。ただ、接客は補助的なものとの考えは変えておらず、「安全性や運賃の安さの追求を一番の目標としている。様々な受け取り方をする人がいることは理解しているが、目標の実現には必要だと判断した」と説明する。 



スカイマーク騒動が浮き彫りにした“感情”のお値段
 付加価値をサービスに求める企業の勘違い

 (日経ビジネスオンライン) - 2012年6月8日(金)07:00
 

 【物議を醸すスカイマークエアラインの“コンセプト”】

 ご存じない方もいると思うので、まずはその“サービスコンセプト”を紹介しておこう。

[スカイマーク・サービスコンセプト]
 スカイマークでは従来の航空会社と異なるスタイルで機内のサービスをしております。「より安全に、より安く」旅客輸送をするための新しい航空会社の形態です。つきましては皆さまに以下の点をご理解頂ますようお願い申し上げます。

1. お客様の荷物はお客様の責任において収納をお願いいたします。客室乗務員は収納の援助をいたしません。
2. お客様に対しては従来の航空会社の客室乗務員のような丁寧な言葉使いを当社客室乗務員に義務付けておりません。客室乗務員の裁量に任せております。安全管理のために時には厳しい口調で注意をすることもあります。
3. 客室乗務員のメイクやヘアスタイルやネイルアート等に関しては「自由」にしております。
4. 客室乗務員の服装については会社支給のポロシャツまたはウインドブレーカーの着用だけを義務付けており、それ以外は「自由」にしております。
5.客室乗務員の私語等について苦情を頂くことがありますが、客室乗務員は保安要員として搭乗勤務に就いており接客は補助的なものと位置付けております。お客様に直接関わりのない苦情についてはお受けいたしかねます。
6. 幼児の泣き声等に関する苦情は一切受け付けません。航空機とは密封された空間でさまざまなお客様が乗っている乗り物であることをご理解の上で搭乗いただきますようお願いします。
7. 地上係員の説明と異なる内容のことをお願いすることがありますが、そのような場合には客室乗務員の指示に従っていただきます。
8.機内での苦情は一切受け付けません。ご理解いただけないお客様には定時運航順守のため退出いただきます。ご不満のあるお客様は「スカイマークお客様相談センター」あるいは「消費生活センター」等(削除)に連絡されますようお願いいたします。

 誤解があると申し訳ないので、全文をそのまま記載した。要は

 「荷物はお客さん自身でちゃんと収納してね。うちの客室乗務員の中には、タメ口だったり、茶髪でギャルメークしているのもいるかもしれないけど、それ、会社もオッケーしてるのよ」

 「子供が泣いてても客室乗務員のせいじゃないし、時には厳しい口調で命令することもあるけど、それには絶対従ってね! とにかくヨロシク! まぁ、言いたいことがあったら、相談センターか消費生活センターまで、是非!」

 という、これまでのエアラインでは考えられない“奇抜”なコンセプトを打ち出したのである。 



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